Telemarketing là gì? Trong thời đại số, đây không chỉ là một hình thức tiếp cận khách hàng quen thuộc mà còn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Dù phổ biến, nhưng nhiều người vẫn chưa thật sự hiểu rõ công việc cụ thể của một Telemarketer gồm những nhiệm vụ gì, cần kỹ năng ra sao và có tiềm năng phát triển như thế nào. Bài viết từ HBR Careers sẽ giúp bạn khám phá toàn diện về nghề Telemarketing dành cho bạn.
1. Telemarketing là gì? Phân biệt Telemarketing và Telesales
1.1 Khái niệm của Telemarketing
Vậy Telemarketer là gì? Telemarketing là một hình thức tiếp thị trực tiếp thông qua điện thoại, nơi doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng hoặc đối tác tiềm năng nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc triển khai chiến lược truyền thông cụ thể.
Không giống các hình thức quảng cáo đại trà, telemarketing cho phép tương tác cá nhân hoá giữa nhân viên tiếp thị và khách hàng, từ đó tăng khả năng tạo dựng mối quan hệ và thúc đẩy hành vi mua hàng hoặc hành động mong muốn.
Hoạt động telemarketing có thể do đội ngũ nội bộ thực hiện, hoặc được thuê ngoài từ các công ty dịch vụ chuyên biệt. Tùy theo mục tiêu chiến dịch, telemarketing có thể phục vụ cho việc tạo dựng nhận thức thương hiệu, nghiên cứu thị trường, đặt lịch hẹn, hoặc thúc đẩy doanh số một cách gián tiếp.
1.2 Telemarketing và telesales khác nhau như thế nào?
Không ít người vẫn thường nhầm lẫn giữa telemarketing và telesales vì cả hai đều sử dụng điện thoại làm công cụ chính để tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, đây là hai hình thức có mục tiêu, cách tiếp cận và vai trò hoàn toàn khác nhau trong chuỗi hoạt động kinh doanh.
Telemarketing tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Công việc của một telemarketer không đơn thuần là bán hàng, mà là giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp thông tin hữu ích, khảo sát ý kiến, nhắc nhở khách hàng cũ hoặc lên lịch hẹn cho bộ phận tư vấn bán hàng chuyên sâu. Có thể nói, telemarketing đóng vai trò như một bước đệm để khách hàng hiểu – nhớ – quan tâm đến thương hiệu trước khi ra quyết định mua.
Trong khi đó, telesales hướng đến mục tiêu cuối cùng là chốt đơn hàng. Nhân viên telesales thường tiếp cận những khách hàng đã có dấu hiệu quan tâm hoặc đã từng được giới thiệu qua telemarketing. Nhiệm vụ của họ là tư vấn kỹ hơn về sản phẩm, xử lý phản hồi và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua trong thời gian ngắn.
Sự khác biệt then chốt nằm ở mục tiêu của cuộc gọi: nếu telemarketing thiên về gợi mở và tạo nhu cầu, thì telesales tập trung vào thuyết phục và hoàn tất giao dịch. Hai vai trò này không thay thế nhau, mà bổ sung cho nhau trong quá trình chuyển đổi khách hàng từ tiềm năng thành người mua thực sự.
>>> XEM THÊM: CÁCH XÂY DỰNG MỤC TIÊU NGHỀ NGHIỆP MARKETING GÂY ẤN TƯỢNG SÂU SẮC
2. Vai trò của Telemarketing đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, telemarketing ngày càng thể hiện vai trò là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển toàn diện của doanh nghiệp. Dưới đây là những giá trị thiết thực mà hình thức tiếp thị này có thể mang lại:
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Thông qua các cuộc gọi được cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể dễ dàng giữ liên lạc, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó củng cố lòng tin và nâng cao sự trung thành của họ.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách chủ động: Telemarketing cho phép tiếp cận đúng người, đúng thời điểm với chi phí hợp lý, đặc biệt hiệu quả trong việc giới thiệu sản phẩm, khơi gợi nhu cầu và sàng lọc đối tượng mục tiêu.
- Quảng bá thương hiệu một cách linh hoạt: Với sự tương tác trực tiếp, thông điệp thương hiệu có thể được truyền tải đầy đủ, sinh động và dễ tiếp nhận hơn so với các hình thức truyền thông gián tiếp.
- Thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua telesales: Là một phần trong telemarketing, hoạt động telesales giúp doanh nghiệp rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng tốc độ chuyển đổi và tối ưu nguồn lực nhân sự.
- Thu thập dữ liệu thị trường và phản hồi thực tế: Nhờ vào các cuộc gọi khảo sát hoặc trao đổi trực tiếp, doanh nghiệp có thể thu thập nhiều thông tin quý giá về hành vi tiêu dùng, xu hướng thị trường và cảm nhận khách hàng.
- Tăng hiệu quả cho các chiến dịch tiếp thị đa kênh: Telemarketing đóng vai trò cầu nối, bổ trợ cho các kênh như email marketing, quảng cáo online hay hội thảo trực tuyến, tạo nên trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng.
- Tạo ra cơ hội bán hàng mới và nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn: Không chỉ dừng lại ở việc chốt đơn, telemarketing còn giúp xác lập kết nối ban đầu, theo sát khách hàng trong hành trình ra quyết định và thúc đẩy tái mua trong tương lai.
3. Telemarketing là làm gì? Mô tả chi tiết công việc của một Telemarketer
Telemarketer là vị trí đóng vai trò kết nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua điện thoại. Công việc này không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm, mà còn bao gồm nhiều nhiệm vụ liên quan đến chăm sóc, tư vấn, khảo sát và ghi nhận thông tin. Dưới đây là cái nhìn toàn diện về công việc hàng ngày cũng như các công cụ hỗ trợ mà một nhân viên telemarketing thường sử dụng.
3.1 Telemarketer làm gì mỗi ngày?
Mỗi ngày làm việc của một telemarketer là chuỗi những hoạt động lặp lại nhưng không đơn điệu, đòi hỏi sự linh hoạt, nhạy bén và kỹ năng giao tiếp tốt. Những nhiệm vụ thường thấy bao gồm:
- Thực hiện các cuộc gọi chủ động để tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc giữ liên hệ với khách hàng hiện tại theo danh sách có sẵn từ doanh nghiệp.
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch tiếp thị, truyền tải thông tin một cách rõ ràng, đúng trọng tâm, phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng.
- Tư vấn và hỗ trợ bán hàng: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin về giá cả, tính năng, lợi ích sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua.
- Tiếp nhận và xử lý đơn hàng qua điện thoại, bao gồm xin thông tin khách hàng, xác nhận nhu cầu, nhập dữ liệu đơn hàng vào hệ thống.
- Chăm sóc sau bán hàng: Liên hệ để đánh giá mức độ hài lòng, xử lý khiếu nại hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
- Thực hiện khảo sát thị trường theo yêu cầu doanh nghiệp nhằm thu thập thông tin, đánh giá hành vi tiêu dùng hoặc phản hồi về sản phẩm.
- Lên lịch hẹn với bộ phận tư vấn hoặc bán hàng trực tiếp, đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các chuyên viên phụ trách chuyên sâu.
- Ghi chú và cập nhật thông tin đầy đủ vào hệ thống quản lý khách hàng (CRM) nhằm phục vụ cho các chiến dịch tiếp theo hoặc hỗ trợ nội bộ.
- Phối hợp với các phòng ban khác như marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng để đảm bảo hiệu quả tổng thể trong từng chiến dịch.
3.2 Công cụ và phần mềm hỗ trợ telemarketing
Để tối ưu hoá hiệu suất làm việc, các telemarketer hiện nay được hỗ trợ bởi nhiều công cụ chuyên dụng, giúp quản lý thông tin, đo lường hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng:
- Hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Giúp lưu trữ, theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cá nhân hoá nội dung tư vấn và quản lý tương tác hiệu quả.
- Tổng đài IP hoặc phần mềm gọi điện tự động (Auto Dialer): Tăng năng suất gọi điện và giảm thời gian chờ giữa các cuộc gọi.
- Script và kịch bản bán hàng: Được thiết kế sẵn giúp nhân viên dễ dàng định hướng nội dung trao đổi, đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp.
- Ứng dụng đo lường hiệu suất làm việc (Call Tracking, KPI Tools): Hỗ trợ đánh giá số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, thời lượng tư vấn… từ đó cải thiện chất lượng đội ngũ.
- Công cụ chat, email automation hoặc gửi tài liệu tự động: Giúp hỗ trợ đa kênh và theo sát khách hàng sau cuộc gọi một cách thuận tiện.
>>> XEM THÊM: HỌC MARKETING RA TRƯỜNG LÀM GÌ? CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP ĐẦY HỨA HẸN
4. Những hình thức Telemarketing phổ biến
Tùy theo mục tiêu cụ thể và đối tượng khách hàng, các doanh nghiệp có thể lựa chọn các hình thức telemarketing khác nhau để tối ưu hiệu quả tương tác và tiếp cận thị trường. Dưới đây là hai nhóm chính được sử dụng phổ biến hiện nay:
4.1 Inbound Telemarketing là gì?
Inbound Telemarketing là hình thức tiếp nhận cuộc gọi đến từ phía khách hàng, thường phát sinh khi họ có nhu cầu tư vấn, cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc muốn phản hồi về sản phẩm, dịch vụ.
- Nhân viên tiếp thị chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu, hoặc hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết và kịp thời.
- Đây là hình thức đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ số, hoặc có hệ sinh thái cần chăm sóc sau bán hàng.
- Inbound cũng bao gồm các dịch vụ như tổng đài chăm sóc khách hàng (call center), help desk, hoặc đường dây nóng (toll-free) nhằm đảm bảo tính liên tục và chuyên nghiệp trong hỗ trợ.
4.2 Outbound Telemarketing là gì?
Outbound Telemarketing là hình thức doanh nghiệp chủ động gọi ra ngoài để tiếp cận khách hàng mục tiêu, truyền thông thông tin hoặc thúc đẩy hành động cụ thể như mua hàng, khảo sát, đăng ký.
Đây là nhóm hoạt động đa dạng và thường gặp nhất, bao gồm các chiến dịch telesales, khảo sát thị trường, nhắc lịch bảo dưỡng, hoặc quảng bá sự kiện. Nhân viên outbound thường sử dụng data khách hàng tiềm năng, gọi theo kịch bản, và ghi nhận phản hồi ngay trong cuộc gọi.
Hình thức này phù hợp để mở rộng thị phần, khai thác khách hàng mới, hoặc chăm sóc lại tập khách hàng cũ bằng các chiến dịch upsell, cross-sell có chọn lọc.
Một số loại hình cụ thể của outbound telemarketing bao gồm:
- Gọi bán hàng trực tiếp (Telesales): Giới thiệu sản phẩm và chốt đơn ngay trong cuộc gọi.
- Gọi khảo sát (Telephone Survey): Thu thập dữ liệu nghiên cứu thị trường.
- Gọi nhắc lịch/bảo dưỡng (Service Reminder): Hỗ trợ chăm sóc khách hàng định kỳ.
- Gọi quảng bá sự kiện (Event Promotion): Mời tham dự hội thảo, workshop, khuyến mãi.
- Gọi thu thập phản hồi (Feedback Calls): Đo lường mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ.
>>> XEM THÊM: MARKETING ONLINE LÀ GÌ? MỨC THU NHẬP CỦA NHÂN VIÊN MARKETING ONLINE
5. Các kỹ năng nhân viên Telemarketing chuyên nghiệp cần có
Thành công trong lĩnh vực telemarketing không chỉ phụ thuộc vào kịch bản hay dữ liệu khách hàng, mà còn đến từ chính kỹ năng mềm và tác phong chuyên nghiệp của người thực hiện. Dưới đây là những kỹ năng quan trọng mà một telemarketer cần rèn luyện và phát triển để làm tốt vai trò của mình:
- Kỹ năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc: Đây là nền tảng quan trọng giúp telemarketer truyền đạt thông tin một cách hiệu quả, dễ hiểu và tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi.
- Kỹ năng lắng nghe chủ động: Không chỉ nghe để phản hồi, nhân viên cần biết cách lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc và các rào cản tâm lý từ phía khách hàng.
- Kỹ năng bán hàng linh hoạt: Từ việc xác định nhu cầu đến thuyết phục mua hàng, người làm telemarketing cần nắm rõ quy trình bán hàng, biết cách chuyển đổi từ giới thiệu sang chốt sale một cách khéo léo.
- Khả năng thuyết phục và đàm phán tốt: Đây là kỹ năng quan trọng để xử lý phản đối, giải quyết những ngờ vực và đưa khách hàng đến quyết định cuối cùng một cách tự nhiên, không tạo cảm giác bị ép buộc.
- Kỹ năng thích ứng nhanh với tình huống: Trong môi trường thay đổi liên tục, việc linh hoạt điều chỉnh giọng điệu, kịch bản hoặc cách tiếp cận là yếu tố giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Sự kiên nhẫn và bền bỉ: Telemarketing thường đối mặt với từ chối, trì hoãn hoặc phản ứng tiêu cực. Người thành công là người không nản chí, biết giữ tâm lý ổn định và kiên trì với mục tiêu.
- Thành thạo công nghệ và thiết bị tin học: Việc sử dụng các phần mềm CRM, hệ thống gọi điện, nhập liệu, ghi chú... là kỹ năng bắt buộc để làm việc hiệu quả và không bỏ sót thông tin quan trọng.
- Khả năng chịu áp lực công việc: Áp lực từ chỉ tiêu, số lượng cuộc gọi và phản hồi khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có tâm lý vững vàng và kỹ năng quản lý thời gian hợp lý.
- Giọng nói truyền cảm, dễ nghe: Một giọng nói rõ ràng, ấm áp, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố cộng hưởng giúp tăng sự tin tưởng và thiện cảm từ khách hàng ngay từ lần kết nối đầu tiên.
>>> XEM THÊM: TÌM VIỆC LÀM MARKETING - CƠ HỘI TUYỂN DỤNG VÀ CHIẾN LƯỢC THÀNH CÔNG
6. Mức lương và cơ hội nghề nghiệp của Telemarketing
Telemarketing là một lựa chọn nghề nghiệp phù hợp với nhiều nhóm đối tượng, đặc biệt là sinh viên mới ra trường, người muốn rèn luyện kỹ năng giao tiếp hoặc làm quen với môi trường doanh nghiệp. Tuy không phải công việc mang tính chuyên môn cao, nhưng telemarketing lại mang đến mức thu nhập ổn định, khả năng phát triển tốt và cơ hội học hỏi đa dạng trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ.
6.1. Mức lương hiện nay của nhân viên Telemarketing
Mức thu nhập của nhân viên telemarketing có sự chênh lệch đáng kể tùy thuộc vào năng lực cá nhân, ngành nghề, địa điểm làm việc và đặc biệt là hiệu suất đạt được. Dù không phải nghề có mức lương cơ bản cao, nhưng telemarketing lại mở ra tiềm năng thu nhập hấp dẫn nhờ chính sách thưởng theo hiệu quả công việc.
- Mức lương cơ bản phổ biến hiện nay dao động từ 3 – 8 triệu đồng/tháng, tùy theo chính sách từng doanh nghiệp và tính chất công việc (inbound hoặc outbound).
- Đối với những telemarketer có kinh nghiệm và hiệu suất làm việc tốt, thu nhập có thể đạt mức 15 – 20 triệu đồng/tháng, đặc biệt khi làm việc trong các lĩnh vực có biên lợi nhuận cao như bất động sản, tài chính, bảo hiểm…
- Thu nhập trong ngành này gần như không có giới hạn: càng làm tốt, càng chăm chỉ và đạt KPI đều đặn, mức thưởng và hoa hồng sẽ tăng tương xứng. Đây là lý do nhiều nhân sự lựa chọn telemarketing như một bước đệm để phát triển trong lĩnh vực bán hàng chuyên nghiệp.
6.2. Có nên làm nghề Telemarketing không?
Việc lựa chọn gắn bó với nghề telemarketing phụ thuộc vào mục tiêu nghề nghiệp, khả năng chịu áp lực và sở thích cá nhân. Dưới đây là một số ưu điểm và thách thức của nghề, giúp bạn có cái nhìn khách quan hơn:
Ưu điểm:
- Môi trường năng động, rèn luyện khả năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống nhanh chóng.
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng: từ nhân viên → nhóm trưởng → quản lý bộ phận kinh doanh.
- Cơ hội học hỏi rộng mở, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, giúp phát triển kỹ năng nghề nghiệp toàn diện.
- Phù hợp để khởi đầu sự nghiệp trong các lĩnh vực như marketing, sales, customer service.
Thách thức:
- Tần suất gọi điện cao, áp lực KPI lớn, dễ gây mệt mỏi nếu không biết cân bằng công việc.
- Dễ gặp từ chối, phản ứng tiêu cực từ khách hàng, đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng kiểm soát cảm xúc.
- Tính chất lặp lại có thể khiến công việc trở nên đơn điệu nếu không có động lực nội tại rõ ràng.
>>> XEM THÊM: CÁCH VIẾT CV TELESALES ẤN TƯỢNG ĐỂ THU HÚT NHÀ TUYỂN DỤNG
7. Tìm việc Telemarketing ở đâu?
Nếu bạn đang tìm kiếm cơ hội trở thành nhân viên Telemarketing, có nhiều kênh tuyển dụng đáng tin cậy để bạn tiếp cận và bắt đầu hành trình nghề nghiệp tại HBR hoặc các doanh nghiệp uy tín khác trong lĩnh vực kinh doanh, tiếp thị.
- Trang tuyển dụng chính thức của HBR: Bạn có thể theo dõi các tin tuyển dụng mới nhất tại https://hbrcareers.com – nơi thường xuyên cập nhật cơ hội việc làm ở nhiều vị trí như Telemarketing, Telesales, Sales Admin. Hồ sơ có thể nộp trực tiếp qua hệ thống với hướng dẫn chi tiết.
- Các nền tảng tuyển dụng trực tuyến phổ biến: Những website như TopCV, VietnamWorks, CareerLink, Timviec.vn là nơi quy tụ hàng nghìn cơ hội việc làm Telemarketing từ doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước.
- Sự kiện tuyển dụng và hội thảo ngành nghề do HBR tổ chức: Định kỳ, HBR tổ chức các chương trình tuyển dụng trực tiếp, hội thảo chia sẻ nghề nghiệp và tọa đàm chuyên môn. Đây là cơ hội tốt để bạn tiếp xúc với nhà tuyển dụng, lắng nghe chia sẻ thực tế và nộp hồ sơ trực tiếp.
- Mạng lưới giới thiệu nội bộ và cộng đồng ngành nghề: Tham gia các nhóm Facebook chuyên ngành (ví dụ: Việc làm Sales & Marketing, Telemarketing Việt Nam…) hoặc kết nối qua LinkedIn sẽ giúp bạn tiếp cận với thông tin việc làm nội bộ chưa công khai. Đôi khi một lời giới thiệu từ người trong ngành còn giá trị hơn một tin tuyển dụng công khai.
HBR Careers hy vọng rằng những thông tin trong bài viết đã giúp bạn hiểu rõ telemarketing là gì, công việc cụ thể của một telemarketer và những cơ hội nghề nghiệp tiềm năng trong lĩnh vực này. Dù là người mới bắt đầu hay đang tìm kiếm hướng phát triển lâu dài, telemarketing vẫn luôn là lựa chọn đáng cân nhắc trong môi trường kinh doanh hiện đại.
ĐỪNG BỎ LỠ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP BỀN VỮNG TẠI HBR CAREERS!
